Iisalmen kirjaston henkilökuntaa vieraili toukokuussa 2022 Edinburghin kirjastossa. Matkat olivat osa Oppiva kirjastolainen – Osaamista kansainvälisyydestä -hanketta, johon sisältyi yhteensä neljä kahtena eri matkustuskertana toteutettua liikkuvuutta. Hankkeella haettiin uutta näkökulmaa Iisalmen kirjaston tapahtumatuotannon, asiakkaiden osallistamisen, kirjastoautotoiminnan sekä digitaalisten palveluiden kehittämiseen. Hankkeen alun perin suunniteltu aikataulu viivästyi koronapandemian takia kahdella vuodella ja vaikka tämä oli monella tapaa haasteellista, niin kohdemaassa lähes yhtäjaksoisesti koko pandemia-ajan jatkunut kiinniolo lisäsi panostusta digitaalisiin palveluihin. Tämän ansiosta pääsimme tutustumaan paitsi meille entuudestaan tuttuun, niin myös aivan hiljattain päivitettyyn ja pitkälle tulevaisuuteen suuntautuneeseen digitaaliseen palvelustrategiaan. Käyn tässä blogikirjoituksessa läpi Edinburghin kirjaston digitaalista palveluista vastaavan tiimin tehtäviä sekä sitä, millaisia palveluita, alustoja ja kokoelmia se tarjoaa asiakkaille.

Tiimi palveluiden takana

Edinburghin kirjaston digitaalisten palveluiden tiimi perustettiin vuonna 2009, siinä on tällä hetkellä viisi jäsentä ja vetäjänä toimii Lifelong Learning Strategy Officer Alison Stoddart. Tiimin vastuualueena ovat kirjaston kaikki digitaaliset palvelut, alustat ja kokoelmat. Tähän sisältyvät e-aineistolisenssien ja lainausalustojen hallinnointi, Your Library-verkkokirjaston, Edinburgh Libraries -mobiilisovelluksen ja digitaalisten kotiseutuaineistotietokantojen ylläpito, digituki sekä sosiaalisen median sisällöntuotanto. Lisäksi tiimi vastaa People’s Network -palvelusta, jonka kautta tarjotaan verkkoyhteyksiä ja asiakastyöasemia kaikissa Edinburghin kirjastojen toimipisteissä. Alisonin mukaan pelkästään digitaalisiin kirjastopalveluihin keskittyvät tiimit ovat harvinaisia muualla Yhdistyneissä Kuningaskunnissa ja Edinburgh on tiimin ansiosta edelläkävijä niiden tarjoamisessa asiakkaille.

Asiakkaat ohjataan käyttämään digitaalisia palveluita kahden eri portaalin kautta: Your Library -verkkosivu on perinteinen verkko-OPAC. Tiedonhaun ja asiakastoimintojen lisäksi sivulta löytyvät muun muassa linkit kirjaston e-aineistoalustoihin sekä ohjeet niiden käyttöön. Toinen polku palveluiden äärelle on Edinburgh Libraries -mobiilisovellus, johon on haku- ja asiakastoimintojen lisäksi tallennettu linkit e-aineistojen käytössä tarvittaviin mobiilisovelluksiin. Sovellukseen on pian tulossa myös mahdollisuus käyttää sitä fyysisen aineiston lainaamiseen ja palauttamiseen. Vaikka tämä oli vielä vierailuhetkellä testausvaiheessa, niin Alisonin mukaan sovellus tulee piakkoin korvaamaan kirjastojen lainaus- ja palautusautomaatit.

Alison kertoi suurimman digitaalisten palveluiden kehittämiseen liittyvän haasteen olevan määrärahojen niukkuuden. Budjetista löytyy riittävästi rahaa uusien laitteiden ja tietojärjestelmien hankintaan, mutta jo käytössä olevien ylläpitoon varattu osuus ei enää riitä kaikkeen. Esimerkiksi lainaus- ja palautusautomaattien korvaaminen mobiilisovelluksella selittyy pitkälti sillä, että niiden vanhentuneiden käyttöjärjestelmien päivitys olisi tullut liian kalliiksi. Ylläpitoon varatut määrärahat menevätkin pääosin People’s Network -verkon työasemien ylläpitoon. Ne ovat tärkeä osa kirjaston osallistavia palveluita ja monelle nettiliittymää omistamattomalle ainoa väylä päästä käyttämään internetin palveluita.

Priorisointia on jouduttu tekemään myös muualla. Sovelluksia ja maksullisia tietokantoja on karsittu ja tiimi käyttää säästyneet määrärahat e-kirjojen, e-äänikirjojen ja e-lehtien lisensseihin. Tietokannoista ylläpidetään kuitenkin edelleen paikallis- ja sukuhistoriaan liittyviä palveluita. E-aineistoalustoja on käytössä useita: Overdrive / Libby -alustan kautta voi lainata e-kirjoja, e-äänikirjoja sekä e-lehtiä. BorrowBox ja uLIBRARY ovat äänikirjapalveluita. Sähköiset sanomalehdet puolestaan löytyvät PressReader-palvelun kautta. Alison mainitsi olevansa edelleen iloisesti yllättynyt siitä, että Rutakko-verkon asiakkaat hyödyntävät mahdollisuutta rekisteröityä sähköpostilla Edinburghin kirjaston asiakkaaksi, jonka jälkeen heillä on täysi pääsy kaikkiin näihin e-aineistopalveluihin.

E-aineistojen lainamäärät eivät ole vielä fyysisten aineistojen tasolla. Ne ovat kasvussa ja erityisesti tämä näkyy e-äänikirjoissa. Suomessa kirjastot ovat tuskailleet juuri tämän aineistolajin saatavuuden kanssa, mutta Skotlannissa tilanne on toinen: kustantajat tarjoavat e-äänikirjoja kirjastomyyntiin lähes rajoituksetta, mutta panttaavat e-kirjoja. Alisonin mukaan lainamäärien kasvattamisen haasteena on tarjonnan lisäksi se, että jokaisella palvelulla on oma käyttöliittymä ja monen toisistaan eroavan alustan opettelu on hankalaa. Lisäksi palveluntarjoajat panostavat tällä hetkellä mobiilisovelluksiin, jolloin selainkäyttöliittymien kehitystyö etenee hitaammin.

Alustojen ylläpidon lisäksi digitaalisten palveluiden tiimi vastaa niiden käytönopastuksista ja markkinoinnista. Kohderyhminä ovat sekä Edinburghin kirjaston asiakkaat että henkilökunta. Asiakasmarkkinoinnissa panostetaan sosiaaliseen mediaan, verkkokirjastoon ja erilaisiin julisteisiin ja esitteisiin. Henkilökunnalle viestitään ensisijaisesti sähköpostin kautta. Tiimi lähettää henkilökunnalle joka tiistai Tuesday tip -vinkkauksen jossa on yksi digitaalisiin palveluihin liittyvä ohje tai hyvä käytäntö. Alisonin mukaan on tärkeää, että henkilökunta hallitsee palvelut riittävän hyvin, jotta he kykenevät esittelemään ja markkinoimaan niitä asiakaspalvelutilanteissa.

Lopuksi Alison kertoi siitä, millainen vaikutus korona-ajan kiinniololla on ollut digitaalipalveluiden tiimin toimintaan. Tiimiläiset tekivät sulkuaikana etätöitä ja hoitivat asiakasrekisteröintejä verkon ja puhelimen kautta sekä antoivat etädigitukea. Edinburghissa on mahdollista saada kirjastokortti ilman asiakkaan tunnistautumista, mutta tällöin lainojen ja käytössä olevien palveluiden valikoimaa on rajoitettu. Overdriven aineistoja pääsee lainaamaan kolmen kuukauden ajan pelkällä puhelinrekisteröitymisellä, mutta tämän jälkeen käyttö edellyttää kirjaston asiakkuutta. Poikkeusajan haasteista huolimatta, Alison suhtautuu tulevaisuuteen optimistisesti. Tiimi on saanut aikaan hyviä tuloksia, teknologinen kehitys ohjaa asiakkaita yhä enenevässä määrin digitaalisten palveluiden käyttäjiksi ja ne on priorisoitu korkealle kirjaston strategiassa. Tilanne on muuttunut paljon siitä, kun aloitin työskentelemään tällä vastuualueella, sillä silloin työskentelin yksin, hän toteaa osuutensa päätteeksi.

Osallistava digituki

Lead Officer Eamonn Glancyn vastuualueena ovat kirjaston tarjoamat digitaalisen osallistamisen palvelut. Edinburghin kirjastossa ohjelmaa kutsutaan nimellä Get Online ja se vastaa sisällöltään suomalaisille kirjastolaisille viime vuosina tutuksi tullutta digitukea. Molemmissa kirjastot tarjoavat pääsyä ja teknistä tukea niille kansalaisille, joilla on vaikeuksia hoitaa asioitaan verkkopalveluiden varassa toimivassa yhteiskunnassa. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että kirjastot tarjoavat tiloissaan maksuttomia verkkoyhteyksiä ja asiakastyöasemia. Lisäksi ne organisoivat käytönopastusta sekä pika-apua ohjelmistoihin ja laitteisiin liittyvissä ongelmatilanteissa. Silmiinpistävänä erona on kuitenkin, että Skotlannissa digituki järjestetään hyödyntämällä vapaaehtoisia avustustyöntekijöitä. Suomessa taas on tehty samaan aikaan panostuksia kirjastojen henkilökunnan digitaitojen kehittämiseen.

Vapaaehtoistyön varassa toimivassa digituessa kirjaston tehtäväksi jää auttajien ja avun tarpeessa olevien henkilöiden yhteen saattaminen. Kirjasto tarjoaa toiminnalle joko tilat tai etäyhteisalustan sekä huolehtii vapaaehtoisille koituvista matka- ja välinekustannuksista. Lisäksi mukanaolo luo toiminnalle turvalliset puitteet, sillä asiakkaat luottavat vapaaehtoistyöntekijöihin enemmän, kun toiminta tapahtuu heille jo entuudestaan tutun toimijan tiloissa.

Vapaaehtoisten ja avuntarvitsijoiden yhteen saattaminen tapahtuu Buddy Scheme -periaatteella. Avuntarvitsija ottaa ensin yhteyttä kirjaston henkilökuntaan, joka välittää viestin Eamonnille. Tämän jälkeen hän selvittää, kuka vapaaehtoisista asiantuntijoista kykenee ratkaisemaan ongelman ja sopii hänelle tapaamisen asiakasta lähinnä olevaan kirjastoon tai ajan etäkokoukseen. Skotlannissa vapaaehtoisten osaamistason kartoitukseen ja rekrytointiin on olemassa useita eri verkkoalustoja ja niitä hyödyntävät monet muutkin vapaaehtoistyön varassa toimivat järjestöt.

Myös digituen järjestämisessä oli pakko sopeutua korona-ajan rajoituksiin. Ennen pandemiaa kirjastot organisoivat eri toimipisteissä järjestettäviä Digital Surgery -tilaisuuksia, joissa opastusta tarjottiin ilman ajanvarausta kaikille paikalle saapuneille. Kirjastojen ollessa suljettuina digituki muuttui etäpalveluksi, jota tarjottiin puhelimitse, sähköpostilla tai videopuheluiden kautta. Eamonn kertoi tämän tuoneen vapaaehtoisille uusia haasteita, sillä etenkin aloittelijoita on vaikeampi neuvoa etäyhteydellä, koska he eivät välttämättä pysty kuvailemaan ongelmaa riittävän tarkasti. Rajoitusten päätyttyä kirjastot ovat alkaneet vähitellen palata paikan päällä tarjottavaan digitukeen. Jatkossa toiminnan fokusta kuitenkin tarkennetaan ja asiakkailta edellytetään ajan varaamista etukäteen. Näin henkilökunta saa paremman kuvan ongelmatilanteista ja osaa pyytää oikeat vapaaehtoiset paikalle.

Oman henkilökunnan digitaitojen Eamonn totesi olevan tasoltaan vaihtelevia. Joukossa on sekä paljon osaavia että opastusta tarvitsevia. Tavoitteena on kuitenkin, että jokainen kirjastossa työskentelevä kokee olevansa Digital Champion eli työntekijä, jolla on hyvät valmiudet ratkaista tietoteknisiä pulmatilanteita. Eamonn painotti, että termillä ei tarkoitetta IT-alan erityisasiantuntijaa, vaan kyse on ajattelutavasta, joka tukee valmiuksia auttaa muita. Mestarin tärkein ominaisuus onkin innostus yhdessä oppimiseen.

Kaiken kaikkiaan Eamonn on tyytyväinen Edinburghin kirjaston tarjoamaan digitukeen. Siirtymä vapaaehtoispainotteisuuteen on onnistunut olosuhteisiin nähden hyvin ja korona-aikana moni asia opittiin tekemään aikaisempaa tehokkaammin. Tulevaisuuden haasteena häämöttävät kuitenkin vapaaehtoisten rekrytointivaikeudet. Useat muut vapaaehtoisjärjestöt kilpailevat samoista osaajista ja moni osaaja haluaa luonnollisesti hyödyntää taitojaan työelämässä. Eamonn on silti luottavainen, sillä asiakkaiden luottamus kirjastopalveluita kohtaan on korkea ja tämä houkuttelee vapaaehtoisia tekemään opastuksia yhteistyössä kirjaston kanssa.

Paikallishistoriaa digimuodossa

Kolmas digitaalisten palveluiden tiimin vastuualueista on paikallishistoriaan liittyvien tietokantojen ylläpito. Päävastuun tästä kantaa Lifelong Learning Library Development Leader Clare Padgett. Lisäksi Clare vastaa pääkirjaston sosiaalisen median sisällöntuotannosta ja tukee tehtävässä myös lähikirjastoja.

Käyttäjät pääsevät selailemaan paikallishistoriaan liittyviä sisältöjä kolmen eri tietokannan kautta. Jokainen niistä toimii omalla erillisellä alustalla, joten käyttöliittymät poikkeavat toisistaan. Myös sisällöt on jaoteltu siten, että niillä vastataan eritasoisiin tiedontarpeisiin. Yhteistä järjestelmille on se, että ylläpidossa on panostettu sisältöjen kuvailutietojen laatuun. Clare mainitsi kattavan metadatan toisaalta auttavan käyttäjiä löytämään tehokkaasti tietoa, mutta samalla sen tuottaminen haukkaa ison osan hänen omasta työajastaan.
Monipuolisin kolmesta tietokannasta on Capital Collections. Siihen on digitoitu aineistoa kirjaston kokoelmien lisäksi Edinburghin kaupunginmuseosta. Digitointityö on ulkoistettu, mutta kirjasto vastaa tiedostojen tallentamisesta ja sisällönkuvailusta. Alustana toimii iBase. Se on maksullinen pilvipalvelutietokanta, joten ylläpitoon sisältyy myös vuosittaisen lisenssimaksun maksaminen.

Our Town Stories on toteutettu Google Maps -rajapintaa hyödyntäen. Interaktiiviselle kartalle on sijoiteltu nuppineuloja ja käyttäjä pääsee niitä klikkaamalla käsiksi esimerkiksi tietyn kaupunginosan tai rakennuksen historiaan liittyviin tietoihin. Palveluun on kuvien lisäksi tallennettu tarinoita ja karttoja. Erityisen suosittuja ovat palvelun ennen ja nyt -kuvaparit, joissa historiallisen valokuvan yhteyteen on tallennettu samasta kohteesta otettu uusi valokuva.

Edinburgh Collected -palvelu poikkeaa kahdesta edellisestä siinä, että käyttäjien on mahdollista lisätä sinne myös omia sisältöjään. Tämän lisäksi jo ladatuista sisällöistä on mahdollista luoda omia leikekirjoja muille jaettaviksi. Alustaa hyödynnetään esimerkiksi käyttäjille suunnatuissa valokuvakilpailuissa, joista viimeisin liittyy The British Libraryn organisoimaan Breaking the News -kampanjaan.

Clare kuratoi tietokantojen sisällöistä yhtenäisiin teemoihin liittyviä kokoelmia, joita hän jakaa paitsi alustojen etusivuilla, niin myös sosiaalisessa mediassa. Hän kokee aineistojen mahdollisimman suuren näkyvyyden edistävän niiden käyttöä ja erityisesti sosiaalisen median aikana sitouttavan käyttäjiä sekä jakamaan että tuottamaan sisältöjä. Itse paikallishistoriasta kiinnostuneena Clare tuntee sisällöt hyvin ja kuulimme esityksen aikana mielenkiintoisia tarinoita esimerkiksi Edinburghin kaupungin vaiherikkaasta laajenemisesta ja eri kaupunginosien ominaispiirteistä.

Mitä opimme?

Meillä oli jo etukäteen tiedossa, että Edinburghin kirjasto tarjoaa laadukkaita digitaalisia sisältöjä ja palveluita. Silti vasta paikan päällä ymmärsi, kuinka voimakkaasti kirjasto tällä hetkellä panostaa esimerkiksi e-aineistojen käytön lisäämiseen tai digitaaliseen osallistamiseen. Myös henkilökunnan osaamisesta jäi erittäin positiivinen kuva. Digitaalisiin palveluihin liittyviä toimenkuvia on muissakin Ison-Britannian kirjastoissa, mutta resurssointi ja kohdentaminen on Edinburghissa toteutettu tavalla, josta kirjastot sekä kohdemaassa että Suomessa voivat oppia paljon. Itseäni ilahdutti erityisesti mahdollisuus tutustua digitaalisten kotiseutuaineistotietokantojen ylläpitoon. Aineisto on sisällöllisesti laadukasta ja palveluiden käyttöliittymät houkuttelivat sekä selailemaan että jakamaan aineistoja. Liikkuvuuksien jälkeen kaikkia palveluita osaa käyttää ja suositella entistä paremmin ja lisäksi on antoisaa tuntea henkilöt niiden takana.

Teksti ja valokuvat: Tuomo Lindfors, Iisalmen kaupunginkirjasto

Linkkejä
Your Library (OPAC, tietokannat ja e-aineistot)
The Scottish Library and Information Council
Kuvakooste Tuomaksen ja Tuomon liikkuvuuksilta